理不尽な要求を押し通そうとする顧客に、言いたいことを言わずに我慢するの？

こんにちは。

仙台市で中小企業のチャレンジを応援する総合保険代理店。
あゆみサポートの大槻です。


これまでお仕事をさせていただく中で、少数の一部のお客さまではありますが、
自己都合での無理やむちゃ、つまり理不尽な要求を押し通そうとするお客さまがいらっしゃいます。

「お客はお金を払っているんだから偉そうにしてもよくて、お金を受け取る側は何でもいうことを聞かなければならない」

困ってしまいますよね。。


そんなお客さまに対して、言いたいことを言わずにがまんすることは、本当に自社のためなのでしょうか。
お金の損得だけで判断し、売り上げや利益が上がるのであれば、どんなお客さまでもOKとするべきなのでしょうか。

がまんが続くと、理不尽な要求を押し通そうとするお客さまが、社内でも幅を利かせるようになり、従業員にマイナスの影響を与えます。
また、他の大切なお客さまへ対応する時間も奪っていくことは、会社にとってマイナスはあってもプラスはありません。


みなさまの会社では、理不尽な要求をするお客さまに対してどのような対策をされていますか。

当社では会社の価値観（コアバリュー）に沿って、判断をし、対応するようにしています。



すると、だんだん価値観に合わないお客さまが離れていったり、関係が薄くなっていき、
一時的に売上や利益が下がってしまうことがあります。



私は、そのような状況は、一時的なもので、
自社の生産性を下げる要因や従業員のやる気を下げる要因、
価値観の合わない会社がお客さまになってしまうリスクを減らすことができる効果があり、
結果として優良なお客さまにより時間を使えるようになると考えています。



そして、価値観の合うお客さまと従業員がまっすぐに向き合うことができ、
長期的に会社の業績が良くなっていきます。


礼節や謙虚な気持ち、何かあれば助け合うことはもちろん大切なことではありますが、
お客さまを自社の価値観に沿って、積極的に選別することは、会社にとっても、
従業員にとってもこれからの経営には必要な判断だと思っています。



みなさまの会社ではいかがですか。



従業員とともに成長し、しあわせになれる会社を作っていきたいですね。